从客户的角度实施网站分析

由于我的工作涉及大量的网站分析，随着时间的推移，我开始意识到一个非常关键的问题——分析的本质是什么。如果分析本身就结束了，那么我们——大多数网络分析团队应该做得很好；但事实是，网络分析，虽然“分析”这个词结束了，但一定要为业务（业务活动）服务才有意义——那么，从真正为业务服务的角度来看，我们做得是否足够好？

这个问题不靠我们来回答，而是靠我们的客户——实际经营者的商业行为，通过我们的分析，他们可以是内部的，也可以是外部的，但本质上需要我们的帮助。我们可能认为我们的分析是天衣无缝的，但如果客户认为它没有什么用处，那么我们的意义就一下子失去了。您应该责备客户还是开始审查自己的工作？

看我们自己的工作还是比较靠谱的，为什么不从客户的角度去实际执行我们的工作呢？

用客户的语言说话

您可以从客户的角度考虑实施网络分析的许多原则。但我认为网络分析是否能影响 Hippo（组织中薪酬最高的人）绝对取决于他们是否能读懂你想说的话。如果他们不理解你，他们就不会听你的。因此，网络分析成为核心智能的第一步就是用客户的语言说话。例如，如果您的客户没有任何网站分析概念，则“跳出率=95%”可能不适合在报告中编写。而不是跳出率，你应该告诉他们 95% 的访问者来到主页但没有进入其他页面就离开了；这表明我们的主页没有产生足够的访问者有兴趣，建议我们...

您已经看到了粗体字的内容。是的，三段论在这里完美契合，三段论必须用客户的语言在这里表达（可以完全理解）。

“真相是”表明真相是什么——我们每天所做的一部分。例如，如果 PV/V 非常高，我们会说平均而言，每个访问者倾向于看到更多的网站页面； 高 PV/V 可能意味着您的网站很有趣，或者可能意味着访问者正在您的网站上搜索他们想知道的内容，但最终却一无所获。究竟是什么情况需要您进一步的专业询问。

“建议是”之后是基于事实及其发生原因的建议。这部分绝对是最难的。你必须和很多部门（尤其是市场部）合作才能找到真正合理的建议，所以前提是你必须用他们能理解的语言来解释事实和事实。 .

这很简单，你会说，我会培训所有不懂网络分析术语的人，让他们都明白我们的意思！相信我，这是行不通的，因为网络分析是一种职业，而你在强迫他人学习你的职业。我的经验是，我的客户对网络分析很感兴趣，但遗憾的是没有时间真正弄清楚我们的专长。因此，与其让他们理解我们的语言，不如让我们用他们的语言说话。

以客户的方式思考

用客户的语言做网站分析是一个好的开始分析一篇新闻从哪几个角度，它可以赢得客户的一些尊重，但是如果你想让客户认同你，你必须像你的客户一样思考。

在这里，我想把以客户的方式思考的原则变成我们可以规范和遵守的模型，即：了解客户的业务目标->建立KPI（或Metrics体系）->KPI监控技术实现从客户角度思考的本质在于模型的第一步，即了解客户的业务目标。

客户的业务目标通常分为三个层次，我们称之为Macro Goal（宏观目标）、Micro Goal（微观目标）和Action Set（具体操作）。宏观目标是整个客户企业的营销活动要达到的“结果”，如增加利润、减少客户投诉；而Micro Goal是Macro Goal在我们负责的网络营销领域的“映射”。 Action Set 是为了实现微目标而需要执行的“动作”，例如增加客户访问量和提高网民的声誉。动作集通常是一系列“动作”，它们共同作用以实现微目标的“结果”。这就像我们生活中的目标和行动之间的关系。如果我们需要花两天时间开车到上海，那么我们的微目标是两天内车人和人安全到达上海，而Action Set可以分解为保持车辆的速度。 ，确保充足的燃料，保持路线正确，确保交通安全——这些行动的合力确保了大目标的实现。

这个类比可以恰当地应用于客户的组织结构。 Macro Goal是最关心客户的大老板，Micro Goal是最关心客户的网络营销部门，Action Set是不同的部门。具体要负责的任务——有的控制速度，有的控制线路，有的控制油量……因此，要了解客户的业务目标，不能只了解一个宏观目标（其实这往往是最通俗易懂的）或者只了解微观目标。 Action Set 是你最需要知道的。

为了让这个结构在大脑中有清晰的逻辑，网站分析师需要做一个图表，如下：

Action Set 中的每一个Action 都需要翻译成相应的指标进行网站分析。该指标称为 KPI。 KPI的作用没有别的，只是告诉每个Action在执行过程中是否成功，这和汽车仪表盘的原理是一样的。 - 这反映了我们网站分析师的重要性。

在本节的最后，我想强调我们可以定义 KPI，但这并不意味着我们可以监控值。因为网络分析可以监控的范围与网络技术、网络分析提供商的能力有关，最重要的是——任何技术本身都有其局限性，没有灵丹妙药的技术解决方案。因此，“为客户着想”的最后一步，正是要让客户知道我们将采用什么样的技术方案进行监控，以及这种技术方案的局限性是什么。从本质上讲，它仍然以客户的方式思考，因为可以监控和不可以监控的是他们最关心的事情，也是建立专业形象的最佳机会。

与客户合作

在实施网络分析期间，您应该尽可能多地与客户合作。英文中有一个silo这个词，意思是密封的桶，比喻一个只潜心研究，不与外界接触的部门。如果您认为获取访问、PV 或跳出率值就是我们所做的一切，那么网络分析的工作很容易成为孤岛。

与客户合作的本质不是和他们坐在一起，而是说你和客户的关系很顺畅——当客户需要你的帮助时，你就在，当他们出现时你需要客户的帮助你会认为我们也需要客户的帮助吗？是的分析一篇新闻从哪几个角度，我们知道，因为我们了解 KPI 及其背后的数字，但我们不一定知道这些数字背后的原因。这需要我们与客户合作，破译数字背后的真实情况。这是最有趣的部分，也是最充实的部分。

与客户合作包括：

提出微观目标

同时定义操作集和 KPI

针对异常的操作 KPI 性能警告

与客户共同探讨KPI表现异常的原因——即需要与客户一起了解业务数据背后的真正原因

最后，客户需要建议，而不仅仅是事实陈述，因此您需要与客户一起思考可行的解决方案。

在这个领域，我必须承认，我做得并不好。如果不是客户与我们举行的每周例会激发了我的灵感，我可能仍然处于孤岛之中。我现在完全明白与客户合作的重要性，如果你自己做不到，那么你也应该让你的团队与客户保持有效的沟通和联系。

我知道为客户实施网络分析不仅仅是一篇文章中的一两个字。我的文章是一个粗略的大纲，所以更多的细节和案例需要朋友们分享和补充。还有，你觉得我说的对吗？有什么补品吗？有好的建议吗？请随时在下面的评论框中给我留言。